Language

キャリア向けインタビュー

お客様の笑顔と満足が原動力。
現場主義のプレイングマネージャー。

任 益琦

空港カスタマーグループ(2018年入社 中途採用)

その働き方が好きだから、現場に出ながら管理業務も兼務。

私は今、カスタマーグループの羽田空港のアシスタントマネージャーを務めおります。現場の業務もしつつ、羽田空港にあるテレコムスクエアのカウンター全体を管理しているというポジションです。いわゆるプレイングマネージャーですね。私たちの業務は空港に置かれた自社店舗にて、アウトバウンド、インバウンドのお客様に対して、Wi-FiルーターのレンタルやSIMカードの販売をするのが主なところになります。
私は前職で9年間ほど大手通信会社の代理店におりまして、そこでは営業部に所属して管理者として勤めていました。しかし私は現場にいるのが好きということもあり、席は本社内にあるのですが、ほとんど現場である量販店に出向いていましたね。さすがに接客の機会は少ないのですが、スタッフの接客を見ながらマネジメントの仕事をしていました。なので、その当時からプレイングマネージャーのような働き方をしていたということになります。今後も続けていけるのであれば、現場に出ながらマネジメントをしていきたいですね。

現場スタッフと直接話せることの重要性。

入社時のポジションはチーフ、数か月後にアシスタントマネージャーになりました。プレイングマネージャー的なポジションはチーフという役職になるのですが、2019年から部門のトップの意向で、マネジメント層ももっと現場に入ろうという方針になり、アシスタントマネージャーになった私もチーフ同様に現場に入ることになりました。私はスタッフとコミュニケーションを取りながらマネジメントしていきたいタイプなんです。スタッフと私の中間にチーフが入ることになる以前の環境だと、私が実際に向き合うのはチーフとだけになってしまいますので、スタッフ全員を見ることができなくなってしまう。
スタッフの仕事の質やスキルの情報を、チーフから報告として受けるのではなくて、自分の目で見て、この人の長所はここですね、足りないところはここですね、という実際の日々の接客の中で、自分の目で見て自分で判断することを大事にしています。それは業務に限った話ではなくて、プライベートや内面的な部分を知ることにも役立ちます。不満や愚痴も聞きますし、良いことがあったとか、そいういった普通のコミュニケーションのところもすごく役立ちます。なので、マネージャーも現場に入る今のスタイルはとてもいいですね(笑)

自由で距離が近い、そして多様性があふれるテレコムスクエア。

テレコムスクエアの社風は、一言で表すと「自由」ではないでしょうか。入ってまだ1年ちょっとしか経ってないんですが、ただ1年ちょっとだけでも「自由な社風」を十分に感じています。個々のやりたいことを全力でサポートしてくれる上司たちがいて、企業成長よりもスタッフの成長にかなり力を入れている会社です。また、管理層との距離、役員との距離感も大変近くて、部門の担当役員とも当たり前のように毎日会話をしています。以前の会社ですと、9年勤めていて、役員としゃべったのは多分10回も超えないくらいです。役員会議などの重要な会議の内容も都度共有されていて、会社の方向性とか、最新の情報を常に共有されておりますので、風通しがすごく良い会社ではありますね。
ですから、私の現場である羽田空港のメンバーたちも距離が近く、仲が良い(笑) 業務外での関係も良好で、みんなよく話すし、一緒に飲みに行ったり遊びに行ったり。業務上、この現場は多国籍でして、みなさんの故郷のお国柄や文化も、お互いに浸透していっていると思います。フィリンピン人のスタッフを通して感じる家族思いの強さだったり、韓国人は食べることが好きなんだなとか。仕事に対する態度も、たぶん出身国ごとに違いはありそうに思いますが、私としては基本の部分をしっかり守っていただければ、あとは自由にご自身の長所を発揮していただければと思っています。ちなみにこの現場の採用条件として英語が必須なのですが、英語圏以外の出身者も多いため、多い人だと4カ国語とか操れるという(笑) 日本語と英語は全員話せるので、それに加えて自身の出身国の言語ですから、少なくとも3カ国語はみなさん話せます。私も出身が中国ですので、中国語と日本語、そして上手くはないですが英語で3カ国語を使えます。英語のスキルが高くはないから、私がいちばん語学スキルが低いと思います(苦笑)

毎年CSアワードを受賞。初心者でもしっかりと接客スキルが身に付く教育体制とは。

私たちの現場で重要視されているのは接客の品質です。もちろん売上目標もありますが、接客応対のクオリティの部分だと2019年も空港主催の賞をいただいております。もちろん受賞目的で特別な対策を取っているわけではなく、空港側も覆面調査を行っておりますので、ふだんからの接客品質に対して、意識をしっかり持って取り組んできたことを評価されたのだと思っております。
私が実際に教育指導をしているのではなく、教育は専門のチームが存在しております。新人はもちろん最初は何も知らない状態で、全部マンツーマンで初歩から教えます。座学後の筆記テスト、見極め、オプションチェック(お客様に説明するオプション商品の知識)、接客チェックなど教育しなくてはならないことはたくさんあります。もちろんフィードバックも徹底していますので、そこを乗り越えてきたスタッフたちですから、テレコムスクエアならではの接客品質を保っていられるのでしょう。それを支える教育チームのリーダー、レクチャーを担当する講師、見極めを担当する講師がいて、私は采配をふるうことはあれども、基本的には彼らにすべてを任せています。

お客様の笑顔、満足。それがいちばんの喜びです。

この仕事の好きなところはたくさんあります。人とコミュニケーションをとるのが好きですし、相手の本当に一番求めているものは何だろうということを考えつつ、自分が出した答えがお客様のニーズにマッチした瞬間の喜びがあるんですよね。前職の携帯電話販売の時も同じでした。携帯電話にあまり詳しくない方、何が良いのかわからないという方がほとんどなので、そこでいろんな話をした上で、その方のニーズを全部引き出して、一番ぴったりの商品、プランを提案して、全部満足していただくというのが一番の喜びでした。
空港カウンターの場合は、例えば海外からの観光客にはSIMカードがよく売れます。SIMカードは売れてるんですけども、その観光客が一番求めているものはなんだろう、ということを私はよく考えます。SIMカードはテレコムスクエアのカウンター以外でも様々なところで売っています。通販でも買えますよね。なのでわざわざテレコムスクエアのカウンターで買う理由、買って良かったと思わせるメリットを考えています。例えば購入後にSIMの設定を無償で行うサービスであるとか、大した事ではないかもしれませんが、やはり喜んでもらえるんですよね。それとプラスアルファで、ホテルの場所を伺って、そこまでのルートを示した地図をプリントしてお渡ししたり、交通ルートを教えたりしています。その小さく細かなことが、お客様の満足につながっていきます。そのぶん、返していただける笑顔も素敵です。そのお客様の旅が、とても素敵なものになるように思えるのです。私はそれが嬉しくて、今日も現場に立っています。

Contact

採用に関するご意見・ご質問など、
お問い合わせは、下記フォームからお願いいたします。

お問い合わせ
Language