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キャリア向けインタビュー

お問い合わせ対応だけでは終わらない
“その先”にあるコールセンターを目指して

中村 康人

コンタクトセンター(2018年入社 中途採用)

ゼロからの立ち上げ経験があればこそ。業務対応から人材教育まで活かせる対応力。

私はこれまでコールセンター業界を15年ほど経験してきました。コールセンター業界を経験した方なら聞いただけでイメージできるかと思いますが、オペレーターから始まり、リーダー、SV(スーパーバイザー)、マネージャー、センター長まで一通りのポジションは経験しています。数社を経験し、現在はご縁があってテレコムスクエアのコンタクトセンター部門に置かれている、パフォーマンスエンハンスメントグループ(PEG)でマネージメントを担当しています。
この会社は今、既存事業の他に新たな事業開発へ挑戦しているのですが、ゼロから何かを立ち上げていくという事に対しても、例えばコールセンターの立ち上げという自身の経験が活きていると思います。本来のコールセンター業務に対しても、顧客対応、クレーム対応など、過去に経験したことは全て活かせていますし、問題への対応や着地点の予測なども経験値として想定可能ですので、周囲へのアドバイス含め役に立っていますね。
コールセンターの立ち上げを請け負う仕事というのは、実際に立ち上げを行い、安定稼働させるところまでもっていくという会社に勤めていたこともありました。当社でも最近、静岡県にコールセンターのサテライトオフィスを立ち上げましたが、人材の採用や教育計画などでは私の経験をもとに対応しています。

人を使い捨てにしない。その信念が人材教育を加速させる。

組織としての成果や利益も当然重要ですが、部門に配属されてくるメンバーの人生というか、その先にある彼らのキャリアが良きものにならないと幸せになれないと思うんですよ。実績を上げていく中で、それが将来どのように活きていくのかとか、場合によっては社外に出て経験を積んだ方がいいんじゃないのかといったことも踏まえてのアドバイスができるような視点でメンバーと向き合うようにしています。教育に対する考え方としては、他社のコールセンターが持っているものとはだいぶ異なると思います。人を使い捨てにしてしまうというか、長くいてくれた人たちが、特定の業務しかできなくなっていくリスク。外の会社で使いものにならない人材が生まれてしまうリスクを回避する、という考え方は、コールセンターという世界には無いものでした。そのリスクをどう消していくか。それが自分が抱えてきた課題で、今、この場所で具現化して解決するために行動することができていると思います。
メンバーの今後・未来を考えて備えている体制や考え方もテレコムスクエアにはしっかりあります。会社が実施している評価制度そのものに、そういった考え方があると思いますし、我々が直接評価をしている応対品質に関しては、三か月間の研修の中で電話業務に求められる品質に加えて、社会という視点から見た場合……例えば、マーケティングの視点だったり、サービス業などの他業種から見た時にどういった品質が求められてくるのかなど、一本の電話が終わればそれで業務完了ではなく、「どのような対応が社会一般で素晴らしいとされて、どこに行っても通用するようになるのか」という観点で研修を行っています。

人を大事にする。そして人を受け入れる社風。

テレコムスクエアに入社してまず感じたことは、経営層と現場のコミュニケーションが活発であるということですね。一声かければ代表とも食事に行く機会は作れますし、私も200~300人規模の会社に勤めた経験はありますが、トップとの距離がここまで近い会社はあまりないと思います。社長に対して思ったことを言えるという感覚は、みんなが持っていると思いますし、個人の経験や考え方を尊重してくれる文化があると思います。簡単すぎる言い方かもしれませんが、「人を大事にする」会社ですね。また失敗を怖れて行動しないよりも、する方が…たとえ失敗したとしても、行動した結果であれば認めてもらえる…会社が後押ししてくれる、という風土だと思います。
良い意味で入社後に感じたギャップですが、私の上司も転職組で二人で良く話すことなのですが、中途採用でマネージャーというポジションで転職してきた場合、ありがちなのが「お手並み拝見」という雰囲気。どのくらい仕事ができるのかを計るような感じがあったりするのですが、この会社にはそれがありませんね。「あなたはこういうスキル、経験をもっているんでしょう。私たちはあなたの力を借りたいので、一緒にやっていきましょう」という、ウェルカムな雰囲気があるんです。よくある転職直後の腹の探り合いが無かったのが印象的でした。

コールセンターの先にある姿を目指して。

自分たちがやりたいことを積極的に後押ししてくれる会社ですが、そういう意味では私の部門はもはやコールセンターの枠を超えてしまっているかもしれませんね。冒頭でもお話しした通り、私たちの部門はどこの会社に行っても、どんな仕事に就いても、一人前の仕事人として認めてもらえる人材を育てていくことを前提としています。ですから、「コールセンターの仕事ができます」というだけの目線で来られた方には、少し難しいかもしれません。私たちはそこで終わらないからです。これまでの経験で苦労した課題があるから、それを変えていきたいとか、コールセンターの業務のこういうところを新しく変えていきたいんだという思いのある方であれば、本当に好きなこと、やりたいことができるのではないかと思っています。
私たちのコンタクトセンター部門で長く継続して働いている方は、むしろ未経験の方が多いと思います。一般のコールセンターの「型にはまったやり方」だとうまく回らないからです。臨機応変に対応できる方じゃないと、回していくのがむずかしい。だから、未経験者の方が強みがあると思っています。また、コールセンター業務というと、クレーム対応が多いのではないかというイメージを持たれている方が多いかと思いますが、当社の事業に伴うコールセンター業務というのは極めてクレーム率が低いのです。ひとケタ、数パーセント程度の割合です。100件の問い合わせを受けて、1件あるかどうかです。いわゆるコールセンターに対してのネガティブイメージとはかけ離れています。先ほどもお話しした通り、コールセンター業務以外の部分で、新しいこともやっていきたいので、新しいことをやっていきたいと思っている方にはチャンスが多いのではないかと思います。

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